Menu

Badania audytowe (np. typu mystery shopping)

Badanie Mystery Shopping (MS) to metoda badań marketingowych polegająca na obserwacji. Taki typ obserwacji jest planowany i rejestrowany regularnie, co pomaga w ocenie konkretnego zjawiska. Umożliwia systematyczną kontrolę poziomu jakości obsługi. Badanie MS polega na obserwacji w warunkach naturalnych personelu pierwszej linii firmy usługowej przez przeszkolonego audytora. Metoda ta zestawia w sobie cechy badań ilościowych jak i jakościowych, które w połączeniu z raportowaniem daje w efekcie analizę statystyczną oraz jakościowy opis zjawiska.

Badanie typu MS ma trzy zasadnicze cechy prowadzonej obserwacji:

  • jest ukryta – pracownik nie wie, że ma do czynienia z tajemniczym klientem,

  • jest kontrolowana – ankieter postępuje wg określonego scenariusza, który ma zwracać uwagę na określone przez badacza składniki obsługi,

  • jest standaryzowana – tajemniczy klient zwraca uwagę na konkretne aspekty, które zapamiętuje, a po przeprowadzonym badaniu notuje w przygotowanym kwestionariuszu.

Dzięki badaniom Mystery Shopping uzyskać można rzeczywisty obraz firmy. Będzie on tak dobry, jak dobre będą postawione pytania, na które obserwator ma znaleźć odpowiedzi – opracowywane są indywidualne scenariusze obserwacji, dostosowane do modelu działalności danej firmy i jej założeń.

W zależności od potrzeb danej organizacji stosuje się kilka rodzajów badań MS:

  • audyty bezpośrednie indywidualne,

  • audyt telefoniczny,

  • audyt on-line.

Najczęściej ocenie podlegają następujące elementy z zakresu obsługi klienta

Oceniany aspekt

Kryteria oceny

Pierwsze wrażenie

wymagana liczba pracowników pierwszego kontaktu

wygląd pracowników

czas oczekiwania na obsługę,

Umiejętności w zakresie obsługi klienta

umiejętność słuchania

zadawanie pytań w celu identyfikacji potrzeb klienta

okazywanie zrozumienia

umiejętność postępowania w sytuacjach trudnych i niestandardowych (np. reklamacje, skargi)

Wiedza o produkcie

wiedza na temat sprzedawanych produktów/usług

wiedza na temat polityki sprzedaży

wiedza na temat specyfikacji technicznych

udzielane odpowiedzi na temat produktu/usługi chęć do poszukiwania informacji u innych w wypadku braku własnej wiedzy na dany temat

Osobiste umiejętności interpersonalne

wzbudzanie zaufania

jasne wyrażanie się

nawiązywanie i utrzymywanie kontaktu wzrokowego

empatia,

Rekomendacje produktów

umiejętność dostosowania oferty do indywidualnych potrzeb klienta

odpowiednie przygotowanie oferty

umiejętność prezentacji produktu oraz jego zalet

Taktyka sprzedaży

entuzjazm w prezentowaniu produktu/usługi

umiejętność zachęcania do zakupu produktu

umiejętność prezentacji różnych produktów, opcji zakupu bądź płatności

profesjonalizm

przywitanie/pożegnanie

Działania promocyjne

ustawienie stanowisk promocyjnych

sposób eksponowania produktów

sposób eksponowania materiałów promocyjnych

Źródło: Dziadkowiec J., Wybrane metody badania i oceny jakości usług, „Zeszyty Naukowe Akademii Ekonomicznej w Krakowie”, Nr 717/2006, s. 33.