Badania audytowe (np. typu mystery shopping)
Badanie Mystery Shopping (MS) to metoda badań marketingowych polegająca na obserwacji. Taki typ obserwacji jest planowany i rejestrowany regularnie, co pomaga w ocenie konkretnego zjawiska. Umożliwia systematyczną kontrolę poziomu jakości obsługi. Badanie MS polega na obserwacji w warunkach naturalnych personelu pierwszej linii firmy usługowej przez przeszkolonego audytora. Metoda ta zestawia w sobie cechy badań ilościowych jak i jakościowych, które w połączeniu z raportowaniem daje w efekcie analizę statystyczną oraz jakościowy opis zjawiska.
Badanie typu MS ma trzy zasadnicze cechy prowadzonej obserwacji:
-
jest ukryta – pracownik nie wie, że ma do czynienia z tajemniczym klientem,
-
jest kontrolowana – ankieter postępuje wg określonego scenariusza, który ma zwracać uwagę na określone przez badacza składniki obsługi,
-
jest standaryzowana – tajemniczy klient zwraca uwagę na konkretne aspekty, które zapamiętuje, a po przeprowadzonym badaniu notuje w przygotowanym kwestionariuszu.
Dzięki badaniom Mystery Shopping uzyskać można rzeczywisty obraz firmy. Będzie on tak dobry, jak dobre będą postawione pytania, na które obserwator ma znaleźć odpowiedzi – opracowywane są indywidualne scenariusze obserwacji, dostosowane do modelu działalności danej firmy i jej założeń.
W zależności od potrzeb danej organizacji stosuje się kilka rodzajów badań MS:
-
audyty bezpośrednie indywidualne,
-
audyt telefoniczny,
-
audyt on-line.
Najczęściej ocenie podlegają następujące elementy z zakresu obsługi klienta
Oceniany aspekt |
Kryteria oceny |
Pierwsze wrażenie |
wymagana liczba pracowników pierwszego kontaktu wygląd pracowników czas oczekiwania na obsługę, |
Umiejętności w zakresie obsługi klienta |
umiejętność słuchania zadawanie pytań w celu identyfikacji potrzeb klienta okazywanie zrozumienia umiejętność postępowania w sytuacjach trudnych i niestandardowych (np. reklamacje, skargi) |
Wiedza o produkcie |
wiedza na temat sprzedawanych produktów/usług wiedza na temat polityki sprzedaży wiedza na temat specyfikacji technicznych udzielane odpowiedzi na temat produktu/usługi chęć do poszukiwania informacji u innych w wypadku braku własnej wiedzy na dany temat |
Osobiste umiejętności interpersonalne |
wzbudzanie zaufania jasne wyrażanie się nawiązywanie i utrzymywanie kontaktu wzrokowego empatia, |
Rekomendacje produktów |
umiejętność dostosowania oferty do indywidualnych potrzeb klienta odpowiednie przygotowanie oferty umiejętność prezentacji produktu oraz jego zalet |
Taktyka sprzedaży |
entuzjazm w prezentowaniu produktu/usługi umiejętność zachęcania do zakupu produktu umiejętność prezentacji różnych produktów, opcji zakupu bądź płatności profesjonalizm przywitanie/pożegnanie |
Działania promocyjne |
ustawienie stanowisk promocyjnych sposób eksponowania produktów sposób eksponowania materiałów promocyjnych |
Źródło: Dziadkowiec J., Wybrane metody badania i oceny jakości usług, „Zeszyty Naukowe Akademii Ekonomicznej w Krakowie”, Nr 717/2006, s. 33.